Laure L. est Responsable Grands Comptes pour GazelEnergie France. En plus de conseils sur les marchés, elle délivre à ses clients des recommandations qui les aideront à acheter leur électricité au meilleur prix possible. La clé de sa réussite ? Savoir nouer une relation privilégiée avec chacun d’eux.
Quel a été votre parcours avant de rejoindre le groupe GazelEnergie ?
Après une double formation (en génie chimique et génie des procédés entre Nancy et Londres, d’une part, et en management, d’autre part), je suis devenue Responsable Grands Comptes au sein du groupe pétrolier BP. J’ai ensuite rejoint la bourse de l’électricité Powernext puis le secteur international de la bourse du carbone BlueNext. Depuis 2013, je suis Responsable Grands Comptes chez GazelEnergie France.
Qu’est-ce qu’un « Grand Compte » ?
Un client grand compte se distingue par ses besoins en énergie très volumineux. Il peut s’agir de sites industriels ou d’entreprises multi-sites présents sur toute la France. Au total, l’équipe Grands Comptes délivre chaque année pas moins de 17 TWh. A titre d’exemple, deux grosses raffineries qui font actuellement partie de mon portefeuille client consomment chacune… jusqu’à 1 TWh/an. Ce sont des contrats de 50 M€ par an. On peut comprendre que les clients soient exigeants !
Comment accompagnez-vous ces clients bien particuliers ?
Ma mission consiste à répondre à des appels d’offres tout en suivant au quotidien mon portefeuille de clients Grands Comptes existant, en leur délivrant des recommandations en lien avec les marchés, mais également des conseils réglementaires afin de les aider à acheter leur électricité au meilleur prix possible.
Nous sommes sur un marché de matière première : mon électron est le même que celui d’EDF. J’attache donc une grande importance à la relation commerciale : j’accompagne mes clients de façon personnalisée, afin de leur apporter les conseils et solutions les plus adaptés aux besoins de leur entreprise.
Si je manque un appel, j’envoie un SMS pour prévenir que je rappellerai et je m’y tiens ! Cela peut prendre du temps mais la relation commerciale est bien plus efficace et constructive lorsqu’on évite les chaînes d’e-mails. Jamais je ne me plains des sollicitations multiples… même si en pratique je ne sais plus où donner de la tête !
Un autre point important est la transparence : je ne cache rien au client. C’est d’ailleurs une philosophie d’équipe. D’un caractère plutôt spontané, je ne saurai de toute façon pas faire autrement. La relation Grand Compte s’apparente à une relation de partenariat qui se construit sur plusieurs années, et pas uniquement sur l’année du contrat de fourniture en cours. Signer un gros contrat avec un client une seule fois, c’est voir à bien trop court terme et cela vous retombe toujours dessus. Rien ne vaut une relation gagnant-gagnant.
Enfin, il faut toujours être très pédagogue car certains acheteurs n’ont parfois que peu de temps à consacrer à l’énergie : si c’est clair dans ma tête, il faut que cela soit clair dans la leur, et rapidement. Je fais des présentations avec des schémas et des graphes car « un bon croquis vaut mieux qu’un long discours ».
Mon rôle de conseil présuppose d’avoir une connaissance très fine du secteur de l’énergie, un secteur d’autant plus complexe qu’il est toujours en mouvement et qu’une opportunité de marché peut être de courte durée. Pour cela, le matin, je passe en revue l’actualité sur les sites spécialisés comme Montel ou Platts. De plus, le fait de travailler dans le secteur de l’énergie depuis 2003 me confère une légitimité incontestable auprès des clients.
Au-delà de ces missions, je joue également un rôle d’interface en tant que point d’entrée de tous nos clients Grands Comptes vers les différents services de GazelEnergie France (je pense à la Facturation, bien sûr, mais aussi à l’Administration des Ventes, à la Gestion de Portefeuille ou au Pricing, par exemple). Une organisation également chronophage mais qui permet au Client de n’avoir qu’un interlocuteur principal en entrée, son Responsable Grands Comptes.
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ?
J’aime mon rôle de conseil. J’aime la solidarité qui règne dans l’équipe. J’aime l’esprit entrepreneurial et l’expertise de GazelEnergie d’une manière générale. Par exemple, le Pricing trouve souvent une solution pour les offres innovantes imaginées par le Responsable Grands Comptes, même quand elles semblent un peu farfelues ! J’apprécie également quand la Direction n’hésite pas à s’investir dans les sujets complexes. Chaque signature de contrat ou de nouveau client est un succès d’équipe.
La reconnaissance de mes clients existants se traduit à ce jour par un taux de renouvellement de plus de 95 %. Évidemment cela me fait très plaisir. J’aime également la flexibilité dans mon travail : je suis autonome, je m’organise comme je le souhaite même si je reste toujours disponible pour les urgences. Cela a beaucoup de valeur pour ma vie de famille et mes trois enfants.
Avec un nombre toujours croissant de clients Grands Comptes, le défi qui m’attend est désormais d’aider à fluidifier les processus en interne pour monter en productivité, afin de toujours améliorer la qualité de service pour laquelle nous sommes reconnus. Étant la Responsable Grands Comptes la plus ancienne de l’équipe et avec une vue globale du processus de vente, j’apporte actuellement ma pierre à l’édifice sur les sujets de refonte des systèmes de facturation. Un challenge intellectuellement très intéressant qui nécessite une très grande rigueur.
